متن کامل پایان نامه ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه
با توسعه حوزه کسب وکار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت مطالعه تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل کارکنان با مشتریان در پایداری ارتباط مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا کرده می باشد. اهمیت این مورد تا آنجاست که می توان ادعا نمود حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد ارتباط مستحکم با مشتری جدید ادامه حیات بانک ها در میان سایر رقبا را تضمین می کند .این امر مهر تأییدی بر ادعای کارشناسان این حوزه مبنی بر آن می باشد که حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم می باشد بانک ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به کارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] تصریح دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان می باشد.به تعبیری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که بهره گیری از فناوری اطلاعات تأثیر مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی می ‌کند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان بهره گیری کنند.(ضیالدینی،1391)

در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده می باشد. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور بهره گیری کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار ارتباط ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر گردید.ظهور کانال های تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)

[1] . Electronic customer relationship management (E CRM)

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

1-مطالعه ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-اندازه وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان  با فرمت ورد